Cách doanh nghiệp xác định nhu cầu công nghệ

Theo logic này, nhu cầu công nghệ là phần năng lực công nghệ còn thiếu giữa trạng thái hiện tại và trạng thái doanh nghiệp cần đạt. Quá trình xác định có thể diễn giải thành chuỗi:

Vấn đề nghiệp vụ → Mục tiêu đo lường được → Năng lực cần có → Năng lực hiện tại → Khoảng cách năng lực → Yêu cầu công nghệ → Ưu tiên đầu tư → Kiểm chứng

Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp phân biệt một nhu cầu thực sự với mong muốn áp dụng công nghệ mới. Một hệ thống chỉ đáng đầu tư khi nó xử lý được khoảng cách đã xác định và đóng góp rõ ràng vào kết quả nghiệp vụ.

Xác định nhu cầu công nghệ không bắt đầu từ công nghệ

Nhu cầu công nghệ không đồng nghĩa với tên một sản phẩm, nền tảng hay xu hướng công nghệ. “Cần CRM”, “cần AI”, “cần ERP” hay “cần tự động hóa” mới là giả thuyết về giải pháp. Trước đó, doanh nghiệp phải xác định được mình đang thiếu khả năng gì.

Ví dụ, một doanh nghiệp có thể nhận thấy tỷ lệ khách hàng tiềm năng được nhân viên kinh doanh theo dõi đúng hạn thấp. Vấn đề ở đây chưa phải “thiếu CRM”. Nguyên nhân có thể nằm ở quy trình phân công, dữ liệu khách hàng phân tán, trách nhiệm không rõ ràng, thiếu cảnh báo hoặc hệ thống hiện tại không hỗ trợ quản lý trạng thái cơ hội.

Nếu nguyên nhân chủ yếu là quy trình, thay đổi quy trình có thể giải quyết vấn đề mà chưa cần đầu tư hệ thống mới. Nếu nguyên nhân là dữ liệu và khả năng xử lý của công cụ hiện tại, công nghệ mới mới trở thành một phần của nhu cầu.

Vì vậy, doanh nghiệp nên tách ba lớp:

·         Vấn đề nghiệp vụ: Điều gì đang cản trở hoạt động hoặc mục tiêu kinh doanh

·         Năng lực thiếu: Doanh nghiệp chưa có khả năng nào để xử lý vấn đề

·         Giải pháp công nghệ: Công nghệ nào có thể cung cấp hoặc tăng cường năng lực đó

Việc tách ba lớp này đặc biệt quan trọng vì cùng một vấn đề có thể được giải quyết bằng thay đổi con người, quy trình, dữ liệu, quản trị, công nghệ hoặc sự kết hợp của nhiều yếu tố.

Bắt đầu từ vấn đề nghiệp vụ và trạng thái hiện tại

Một nhu cầu công nghệ đáng tin cậy cần xuất phát từ bằng chứng về trạng thái hoạt động hiện tại, không chỉ từ cảm nhận rằng hệ thống “chậm”, “cũ” hoặc “khó dùng”.

Doanh nghiệp trước hết cần mô tả vấn đề đủ cụ thể: vấn đề xuất hiện ở quy trình nào, ảnh hưởng đến đối tượng nào, xảy ra ở bước nào và tạo ra hậu quả gì.

Một mô tả như “quy trình xử lý đơn hàng chưa hiệu quả” chưa đủ để ra quyết định đầu tư. Cần tiếp tục làm rõ những biểu hiện có thể quan sát hoặc đo lường, chẳng hạn thời gian xử lý một đơn hàng, số thao tác thủ công, tỷ lệ nhập lại dữ liệu, số lỗi phát sinh, tỷ lệ đơn cần xử lý lại hoặc thời gian nhân viên phải chờ dữ liệu từ bộ phận khác.

Phân tích quy trình thay vì chỉ phân tích hệ thống

Công nghệ luôn nằm trong một quy trình nghiệp vụ. Vì vậy, chỉ kiểm tra phần mềm hiện có thường không đủ.

Doanh nghiệp nên lập lại luồng công việc thực tế từ đầu đến cuối và xác định:

·         Dữ liệu được tạo ở đâu

·         Ai nhập, kiểm tra và sử dụng dữ liệu

·         Bước nào được xử lý thủ công

·         Bước nào phải chuyển dữ liệu giữa nhiều hệ thống

·         Nơi nào thường phát sinh chờ đợi, lỗi hoặc làm lại

·         Quyết định nào thiếu dữ liệu kịp thời

·         Hệ thống hiện tại đang hỗ trợ hoặc hạn chế bước nào

Một điểm nghẽn chỉ trở thành nhu cầu công nghệ khi phân tích cho thấy công nghệ có vai trò thực sự trong việc loại bỏ hoặc giảm điểm nghẽn đó.

Tìm nguyên nhân thay vì số hóa triệu chứng

Nếu không tìm nguyên nhân, doanh nghiệp có thể dùng công nghệ để số hóa chính một quy trình đang có vấn đề.

Ví dụ, việc phê duyệt mất nhiều thời gian không nhất thiết xuất phát từ thiếu phần mềm workflow. Nếu doanh nghiệp có quá nhiều cấp phê duyệt hoặc chưa phân định thẩm quyền, đưa nguyên cấu trúc đó lên một hệ thống mới chỉ làm quy trình cũ chạy trên môi trường số.

Do đó, trước khi hình thành yêu cầu công nghệ cần phân biệt nguyên nhân thuộc:

·         Quy trình

·         Con người và kỹ năng

·         Dữ liệu

·         Cơ chế quản trị và phân quyền

·         Khả năng của hệ thống hiện tại

·         Tích hợp giữa các hệ thống

Chỉ những khoảng cách mà công nghệ có thể xử lý hoặc hỗ trợ xử lý mới nên chuyển thành nhu cầu công nghệ.

Chuyển vấn đề thành mục tiêu nghiệp vụ có thể đo lường

Biết vấn đề chưa đủ để xác định cần công nghệ đến mức nào. Doanh nghiệp phải mô tả trạng thái mong muốn bằng kết quả nghiệp vụ.

Mục tiêu “nâng cao hiệu quả vận hành” quá rộng. Mục tiêu tốt hơn phải cho biết doanh nghiệp muốn cải thiện đại lượng nào và cách đánh giá kết quả sau đầu tư.

Tùy trường hợp, doanh nghiệp có thể sử dụng các chỉ số như:

·         Thời gian chu kỳ của quy trình

·         Chi phí trên một giao dịch

·         Số giờ lao động thủ công

·         Tỷ lệ lỗi

·         Tỷ lệ xử lý lại

·         Thời gian phản hồi khách hàng

·         Tỷ lệ chuyển đổi

·         Mức độ sẵn sàng của hệ thống

·         Thời gian tạo báo cáo

·         Tỷ lệ dữ liệu đầy đủ hoặc chính xác

Điểm quan trọng không phải là chọn thật nhiều KPI mà là thiết lập baseline và target cho những chỉ số liên quan trực tiếp đến vấn đề.

Baseline thể hiện trạng thái hiện tại. Target mô tả trạng thái cần đạt. Khoảng cách giữa hai trạng thái giúp doanh nghiệp đánh giá một giải pháp công nghệ có thực sự tạo đủ giá trị hay không.

Nếu thời gian xử lý hiện tại là A và doanh nghiệp cần đưa về B, yêu cầu công nghệ phải giải thích được khả năng nào sẽ giúp tạo ra sự thay đổi từ A xuống B. Nếu không thiết lập được mối liên hệ này, mục tiêu công nghệ rất dễ tách khỏi mục tiêu kinh doanh.

Không phải mọi mục tiêu đều có thể quy về một KPI duy nhất

Một số nhu cầu liên quan đến tuân thủ, an ninh, khả năng mở rộng, tính liên tục hoạt động hoặc giảm rủi ro. Giá trị của chúng không phải lúc nào cũng thể hiện trực tiếp bằng doanh thu.

Trong trường hợp đó, doanh nghiệp vẫn cần tiêu chí kiểm chứng phù hợp, chẳng hạn thời gian phục hồi, khả năng truy vết, mức độ phân quyền, khả năng đáp ứng yêu cầu kiểm toán, năng lực xử lý khi tải tăng hoặc mức tổn thất có thể tránh được.

Nguyên tắc vẫn giống nhau: trạng thái mong muốn phải đủ cụ thể để sau này có thể xác định công nghệ đã đáp ứng nhu cầu hay chưa.

Đánh giá năng lực hiện tại và xác định khoảng cách năng lực

Sau khi xác định trạng thái cần đạt, doanh nghiệp cần trả lời câu hỏi quan trọng nhất: để tạo ra kết quả đó, tổ chức cần có những năng lực nào mà hiện nay chưa có hoặc chưa đủ?

Khoảng cách năng lực là cầu nối giữa vấn đề kinh doanh và yêu cầu công nghệ.

Một cách thực tế là đánh giá đồng thời năm thành phần: con người, quy trình, dữ liệu, công nghệ và quản trị.

Năng lực con người

Doanh nghiệp cần xác định người sử dụng có đủ kỹ năng, quyền hạn và khả năng thực hiện công việc hay không.

Một hệ thống phân tích dữ liệu mới khó tạo giá trị nếu nhân sự không biết diễn giải dữ liệu hoặc người ra quyết định vẫn dựa trên quy trình cũ. Khi đó, khoảng cách năng lực bao gồm cả kỹ năng và cách làm việc, không chỉ công nghệ.

Năng lực quy trình

Cần đánh giá quy trình có được chuẩn hóa và có thể số hóa hay chưa.

Nếu cùng một nghiệp vụ được các đơn vị thực hiện theo nhiều cách không kiểm soát, triển khai một nền tảng thống nhất có thể trở nên phức tạp và làm tăng nhu cầu tùy chỉnh. Chuẩn hóa quy trình có thể là điều kiện phải hoàn thành trước hoặc song song với đầu tư công nghệ.

Năng lực dữ liệu

Nhiều nhu cầu tưởng là nhu cầu phần mềm thực chất là vấn đề dữ liệu.

Doanh nghiệp cần kiểm tra dữ liệu cần thiết có tồn tại hay không, nằm ở đâu, ai sở hữu, có thống nhất định nghĩa không, chất lượng ra sao và có thể truy cập ở thời điểm cần thiết hay không.

AI, phân tích nâng cao hay tự động hóa đều phụ thuộc mạnh vào dữ liệu. Nếu dữ liệu đầu vào thiếu, sai hoặc phân tán mà chưa có cơ chế quản trị phù hợp, bổ sung một lớp công nghệ mới chưa chắc tạo ra kết quả mong muốn.

Năng lực công nghệ hiện có

Không nên mặc định rằng có khoảng cách đồng nghĩa với phải mua hệ thống mới.

Doanh nghiệp cần đánh giá hệ thống hiện tại có thể:

·         Cấu hình lại

·         Mở rộng chức năng

·         Tích hợp thêm

·         Tự động hóa một phần

·         Khai thác dữ liệu tốt hơn

·         Thay đổi cách sử dụng

Nếu hệ thống hiện tại có thể đáp ứng trạng thái mục tiêu với chi phí và rủi ro hợp lý, nhu cầu thực tế có thể là tối ưu hoặc mở rộng nền tảng đang có chứ không phải thay thế.

Năng lực quản trị

Công nghệ còn phụ thuộc vào quyền sở hữu dữ liệu, trách nhiệm vận hành, phân quyền, kiểm soát thay đổi, tiêu chuẩn an toàn và cơ chế ra quyết định.

Thiếu những yếu tố này có thể khiến công nghệ đáp ứng yêu cầu kỹ thuật nhưng không tạo ra năng lực tổ chức bền vững.

Kết quả của bước đánh giá không nên là danh sách sản phẩm cần mua mà là một gap map: năng lực cần có, năng lực hiện có, mức thiếu hụt và nguyên nhân của khoảng cách.

Chuyển khoảng cách năng lực thành yêu cầu công nghệ

Chỉ sau khi xác định được khoảng cách, doanh nghiệp mới nên mô tả công nghệ cần làm được gì.

Yêu cầu tốt tập trung vào năng lực cần cung cấp thay vì gắn ngay với một sản phẩm cụ thể. Chẳng hạn, thay vì ghi “cần hệ thống CRM X”, có thể xác định yêu cầu là tập trung hồ sơ khách hàng, tự động phân công cơ hội, ghi nhận lịch sử tương tác, cảnh báo quá hạn và cung cấp dữ liệu cho dự báo bán hàng.

Cách mô tả này giữ cho quá trình đánh giá giải pháp bám vào nhu cầu thực tế.

Yêu cầu chức năng

Yêu cầu chức năng trả lời hệ thống phải hỗ trợ công việc gì.

Ví dụ:

·         Tự động hóa bước xử lý nào

·         Người dùng cần tạo, sửa, duyệt hoặc theo dõi thông tin gì

·         Quy tắc nghiệp vụ nào cần được áp dụng

·         Báo cáo hoặc cảnh báo nào cần được tạo

·         Quy trình ngoại lệ phải được xử lý ra sao

Mỗi chức năng quan trọng nên có thể truy ngược về một vấn đề, mục tiêu hoặc khoảng cách năng lực đã xác định.

Yêu cầu phi chức năng

Hai hệ thống có thể có chức năng tương tự nhưng khác đáng kể về khả năng đáp ứng thực tế.

Do đó, doanh nghiệp còn cần xem xét:

·         Hiệu năng

·         Khả năng mở rộng

·         Tính sẵn sàng

·         Bảo mật

·         Phân quyền

·         Khả năng kiểm toán

·         Khả năng phục hồi

·         Khả năng sử dụng

·         Khả năng bảo trì

Các yêu cầu này nên có tiêu chí kiểm chứng khi bản chất của nhu cầu cho phép đo lường.

Yêu cầu dữ liệu và tích hợp

Một hệ thống mới hiếm khi vận hành hoàn toàn độc lập.

Doanh nghiệp cần xác định dữ liệu nào phải được lấy từ hệ thống khác, dữ liệu nào được tạo mới, hệ thống nào là nguồn dữ liệu chính, tần suất đồng bộ và những quy tắc chất lượng dữ liệu cần duy trì.

Bỏ qua lớp này có thể khiến giải pháp đáp ứng chức năng riêng lẻ nhưng tạo thêm silo dữ liệu hoặc tăng công việc nhập liệu thủ công.

Yêu cầu về vận hành và quản trị

Nhu cầu công nghệ cũng phải phản ánh cách giải pháp được vận hành sau khi triển khai.

Cần xác định ai chịu trách nhiệm quản trị, ai hỗ trợ người dùng, cách cấp quyền, cách xử lý thay đổi, yêu cầu sao lưu, giám sát, hỗ trợ nhà cung cấp và những phụ thuộc kỹ thuật quan trọng.

Nhờ đó, doanh nghiệp đánh giá được không chỉ khả năng “triển khai được” mà cả khả năng duy trì công nghệ trong điều kiện vận hành thực tế.

Ưu tiên nhu cầu theo giá trị, tính cấp thiết và khả năng thực hiện

Danh sách nhu cầu sau phân tích thường lớn hơn nguồn lực mà doanh nghiệp có thể đáp ứng cùng lúc. Vì vậy, xác định nhu cầu công nghệ phải bao gồm bước ưu tiên.

Một nhu cầu có thể được đánh giá theo các nhóm tiêu chí sau:

Giá trị nghiệp vụ: Khoảng cách này ảnh hưởng bao nhiêu đến doanh thu, chi phí, năng suất, khách hàng, tuân thủ hoặc rủi ro?

Tính cấp thiết: Nếu chưa xử lý trong giai đoạn hiện tại, hậu quả là gì?

Mức độ phù hợp chiến lược: Năng lực này có cần thiết cho mục tiêu kinh doanh trung và dài hạn hay không?

Khả năng thực hiện: Doanh nghiệp đã có dữ liệu, nhân lực, ngân sách, hạ tầng và khả năng quản trị cần thiết chưa?

Rủi ro và phụ thuộc: Việc triển khai phụ thuộc vào hệ thống, dữ liệu, dự án hoặc thay đổi tổ chức nào khác?

Chi phí vòng đời: Ngoài chi phí mua hoặc phát triển còn có triển khai, tích hợp, chuyển đổi dữ liệu, đào tạo, vận hành, hỗ trợ, nâng cấp và thay đổi trong tương lai.

Một nhu cầu có tác động lớn nhưng chưa có dữ liệu nền tảng có thể cần đi sau dự án xây dựng năng lực dữ liệu. Ngược lại, một thay đổi nhỏ nhưng giải quyết điểm nghẽn lớn và ít phụ thuộc có thể đáng ưu tiên trước.

Vì vậy, ưu tiên không chỉ dựa vào “impact” mà phải xét đồng thời giá trị, tính khả thi, rủi ro và tổng chi phí sở hữu.

Kiểm chứng nhu cầu trước khi quyết định đầu tư

Một bản phân tích nhu cầu vẫn là tập hợp các giả định cho đến khi doanh nghiệp kiểm chứng rằng vấn đề, nguyên nhân và giải pháp dự kiến thực sự liên kết với nhau.

Trước khi đầu tư ở quy mô lớn, doanh nghiệp nên kiểm tra ba giả định.

Thứ nhất, vấn đề có thực sự quan trọng không? Dữ liệu vận hành, phản hồi người dùng và KPI phải xác nhận mức độ ảnh hưởng.

Thứ hai, nguyên nhân có đúng không? Nếu nguyên nhân bị xác định sai, một giải pháp kỹ thuật tốt vẫn có thể không cải thiện kết quả.

Thứ ba, công nghệ dự kiến có tạo được năng lực còn thiếu không? Có thể kiểm chứng bằng prototype, proof of concept, pilot hoặc thử nghiệm trên một phạm vi giới hạn khi mức độ bất định đủ lớn để cần kiểm chứng.

Một thử nghiệm tốt không chỉ kiểm tra hệ thống có chạy được hay không. Nó phải kiểm tra giả thuyết giá trị: thời gian xử lý có giảm không, lỗi có giảm không, dữ liệu có tốt hơn không, người dùng có thực hiện được quy trình mới không và các rủi ro dự kiến có nằm trong giới hạn chấp nhận được hay không.

Nếu thử nghiệm kỹ thuật thành công nhưng KPI nghiệp vụ không thay đổi, doanh nghiệp cần xem lại quan hệ giữa công nghệ và vấn đề thay vì mặc định rằng cần triển khai ở quy mô lớn hơn.

Một quy trình thực tế để xác định nhu cầu công nghệ

Doanh nghiệp có thể tổ chức toàn bộ quá trình thành tám bước liên tục:

1.    Xác định vấn đề nghiệp vụ bằng dữ liệu và bằng chứng từ hoạt động thực tế

2.    Phân tích nguyên nhân để phân biệt vấn đề của con người, quy trình, dữ liệu, quản trị và công nghệ

3.    Xác lập baseline và mục tiêu để biết trạng thái hiện tại và kết quả cần đạt

4.    Xác định năng lực cần có để đạt mục tiêu

5.    Đánh giá năng lực hiện tại và lập bản đồ khoảng cách

6.    Chuyển khoảng cách phù hợp thành yêu cầu công nghệ gồm chức năng, dữ liệu, tích hợp, vận hành và yêu cầu phi chức năng

7.    Ưu tiên nhu cầu theo giá trị, tính cấp thiết, khả năng thực hiện, rủi ro và chi phí vòng đời

8.    Kiểm chứng giả định trước khi cam kết đầu tư lớn và đo lại kết quả sau triển khai

Điểm kiểm soát quan trọng nhất nằm ở khả năng truy vết. Doanh nghiệp phải có thể đi ngược từ một yêu cầu công nghệ về khoảng cách năng lực, từ khoảng cách về mục tiêu và từ mục tiêu về vấn đề nghiệp vụ ban đầu.

Nếu một yêu cầu không thể truy ngược theo chuỗi này, cần xem lại liệu đó có phải nhu cầu thực sự hay chỉ là một tính năng mong muốn.

Doanh nghiệp xác định nhu cầu công nghệ hiệu quả khi coi công nghệ là phương tiện tạo năng lực chứ không phải điểm xuất phát của quyết định. Vấn đề nghiệp vụ cho biết vì sao cần thay đổi; mục tiêu cho biết kết quả cần đạt; đánh giá năng lực cho biết đang thiếu gì; còn yêu cầu công nghệ xác định công nghệ phải đóng góp như thế nào để lấp khoảng cách đó.

Khi duy trì được chuỗi liên kết vấn đề → mục tiêu → năng lực → khoảng cách → yêu cầu → giá trị, doanh nghiệp có cơ sở rõ ràng hơn để quyết định nên tối ưu hệ thống hiện tại, thay đổi quy trình, bổ sung dữ liệu, phát triển năng lực nội bộ hay đầu tư một giải pháp công nghệ mới.