Phân biệt công cụ và hệ thống công nghệ trong doanh nghiệp

Một ứng dụng có thể chỉ là công cụ đối với một cá nhân khi nó hỗ trợ một tác vụ riêng lẻ. Nhưng chính ứng dụng đó có thể trở thành một thành phần của hệ thống khi được kết nối với dữ liệu, quy trình, người dùng và các ứng dụng khác để cùng tạo ra một kết quả nghiệp vụ.

Vì vậy, khác biệt cốt lõi không phải “công cụ nhỏ, hệ thống lớn”, mà là công cụ chủ yếu cung cấp năng lực thực hiện một nhiệm vụ, còn hệ thống tổ chức nhiều thành phần tương tác để đạt một hoặc nhiều mục đích chung. Cách hiểu này phù hợp với cách NIST và ISO/IEC/IEEE mô tả system như một tập hợp các phần tử tương tác được tổ chức nhằm đạt mục đích xác định.

Công cụ công nghệ tập trung vào một nhiệm vụ hoặc năng lực cụ thể

Công cụ công nghệ thường được đưa vào doanh nghiệp để giúp người dùng thực hiện một công việc rõ ràng: soạn tài liệu, thiết kế, phân tích dữ liệu, giao tiếp, theo dõi công việc, tự động hóa một thao tác hoặc xử lý một nhóm tác vụ.

Giá trị của công cụ chủ yếu nằm ở khả năng mà nó cung cấp trực tiếp cho người sử dụng. Người dùng đưa dữ liệu hoặc yêu cầu vào, công cụ thực hiện chức năng và tạo đầu ra.

Chẳng hạn, một ứng dụng tạo biểu đồ có thể nhận bảng dữ liệu và tạo hình trực quan. Một phần mềm họp trực tuyến cung cấp khả năng gọi video. Một công cụ ký điện tử giúp thực hiện thao tác ký tài liệu. Trong từng trường hợp, có thể nhận diện tương đối rõ chức năng mà công cụ cung cấp.

Điều này không đồng nghĩa công cụ phải đơn giản hoặc chỉ có một tính năng. Một nền tảng phần mềm có thể rất phức tạp về kỹ thuật nhưng vẫn được sử dụng như một công cụ nếu doanh nghiệp chủ yếu khai thác nó như một năng lực độc lập để hoàn thành một nhiệm vụ xác định.

Ranh giới vì thế nằm ở vai trò vận hành, không nằm ở số lượng tính năng. Không có một ngưỡng phổ quát như “trên một số lượng người dùng, module hoặc tích hợp nhất định thì phần mềm trở thành hệ thống”.

Hệ thống công nghệ phối hợp nhiều thành phần để tạo ra một kết quả chung

Khái niệm hệ thống nhấn mạnh vào quan hệ giữa các thành phần. Theo cách định nghĩa được sử dụng trong tiêu chuẩn kỹ thuật hệ thống, một system là sự kết hợp của các phần tử tương tác được tổ chức nhằm đạt một hoặc nhiều mục đích xác định.

Trong môi trường doanh nghiệp, các phần tử này không chỉ là phần mềm. Một hệ thống có thể bao gồm:

·         Phần mềm và ứng dụng

·         Cơ sở dữ liệu

·         Hạ tầng và thiết bị

·         Kết nối hoặc giao diện tích hợp

·         Người sử dụng và người quản trị

·         Quy trình và thủ tục vận hành

Điểm quan trọng là các thành phần không tồn tại độc lập về mặt chức năng. Chúng trao đổi dữ liệu, kích hoạt công việc cho nhau hoặc cùng tham gia một quy trình để tạo ra kết quả mà từng thành phần riêng lẻ không thể tạo đầy đủ.

Ví dụ, một hệ thống xử lý đơn hàng có thể bắt đầu khi khách hàng đặt hàng, chuyển dữ liệu sang kiểm tra tồn kho, tạo yêu cầu thanh toán, cập nhật trạng thái giao hàng rồi ghi nhận thông tin vào hồ sơ khách hàng. Giá trị nằm ở toàn bộ chuỗi hoạt động được phối hợp, không chỉ ở một ứng dụng riêng.

NIST cũng mô tả hệ thống thông tin như một tập hợp tài nguyên có tổ chức phục vụ việc thu thập, xử lý, duy trì, sử dụng, chia sẻ hoặc phân phối thông tin. Điều này cho thấy phạm vi của hệ thống gắn với tổ chức tài nguyên và sự tương tác, chứ không đơn thuần với phần mềm.

Khác biệt về phạm vi nằm ở đơn vị công việc mà công nghệ bao phủ

Công cụ thường có phạm vi hẹp hơn vì đơn vị giá trị của nó là một tác vụ hoặc một năng lực. Hệ thống có phạm vi rộng hơn vì đơn vị giá trị là một quá trình, chức năng hoặc kết quả nghiệp vụ cần nhiều thành phần phối hợp.

Có thể hình dung sự khác biệt qua một chuỗi công việc tuyển dụng. Công cụ chỉnh sửa tài liệu giúp nhân viên tạo mô tả công việc. Công cụ họp trực tuyến hỗ trợ phỏng vấn. Công cụ ký điện tử xử lý thư mời nhận việc. Mỗi công cụ tạo giá trị tại một điểm cụ thể.

Trong khi đó, một hệ thống tuyển dụng có thể tiếp nhận hồ sơ, quản lý trạng thái ứng viên, phân quyền cho người phỏng vấn, lưu đánh giá, gửi thông báo và chuyển dữ liệu của ứng viên trúng tuyển sang quy trình nhân sự. Đối tượng mà hệ thống quản lý không còn là một thao tác, mà là dòng công việc xuyên qua nhiều bước.

Tuy nhiên, “phạm vi rộng” chỉ có ý nghĩa khi các thành phần thực sự phục vụ chung một mục tiêu. Việc doanh nghiệp mua nhiều phần mềm nhưng vận hành chúng riêng rẽ không tự động tạo thành một hệ thống.

Mức độ liên kết và phụ thuộc là dấu hiệu rõ nhất của một hệ thống

Một công cụ có thể hoạt động khá độc lập. Nếu nó ngừng hoạt động, một tác vụ cụ thể có thể bị gián đoạn nhưng các phần khác của quy trình vẫn có khả năng tiếp tục bằng công cụ khác hoặc phương pháp thủ công.

Trong hệ thống, mức phụ thuộc thường cao hơn. Đầu ra của thành phần này có thể trở thành đầu vào của thành phần khác. Một thay đổi tại một điểm vì thế có khả năng ảnh hưởng đến nhiều bước phía sau.

Giả sử bộ phận bán hàng nhập thông tin khách hàng vào CRM, dữ liệu đơn hàng được chuyển tới hệ thống kế toán và trạng thái thanh toán tiếp tục được chuyển cho bộ phận giao hàng. Khi đó, giá trị không chỉ nằm ở từng phần mềm mà còn nằm ở:

·         Cấu trúc dữ liệu chung

·         Luồng trao đổi dữ liệu

·         Quy tắc xử lý

·         Quyền truy cập

·         Trạng thái nghiệp vụ được duy trì xuyên suốt

Nếu kết nối giữa CRM và kế toán bị lỗi, dữ liệu khách hàng vẫn có thể tồn tại trong CRM nhưng quy trình tổng thể không còn hoạt động đúng. Đây là đặc điểm của phụ thuộc hệ thống: một thành phần vẫn hoạt động về kỹ thuật nhưng năng lực nghiệp vụ tổng thể đã suy giảm.

Ngược lại, không phải cứ có API hoặc đồng bộ dữ liệu là đã hình thành hệ thống theo nghĩa nghiệp vụ. Hai công cụ có thể trao đổi dữ liệu nhưng vẫn phục vụ những mục tiêu độc lập. Liên kết chỉ có ý nghĩa hệ thống khi các thành phần phối hợp để thực hiện một mục đích chung.

Công cụ thực hiện chức năng, còn hệ thống duy trì cả quy trình và trạng thái nghiệp vụ

Chức năng của công cụ thường có thể mô tả bằng một động từ tương đối cụ thể: viết, gửi, phân tích, thiết kế, ký, ghi nhận hoặc trao đổi.

Chức năng của hệ thống thường phức tạp hơn vì hệ thống phải duy trì quan hệ giữa nhiều hành động. Nó không chỉ “làm một việc” mà còn phải biết việc đang ở trạng thái nào, ai chịu trách nhiệm, dữ liệu nào được sử dụng và bước tiếp theo được kích hoạt trong điều kiện nào.

Ví dụ, việc gửi email xác nhận cho khách hàng là một chức năng có thể được thực hiện bằng công cụ email. Nhưng trong hệ thống xử lý đơn hàng, email có thể chỉ được gửi khi thanh toán đã được xác nhận, tồn kho đã được giữ và đơn hàng chuyển sang một trạng thái nhất định.

Như vậy, cùng một thao tác “gửi email” có hai vai trò khác nhau. Khi được thực hiện độc lập, nó là chức năng của một công cụ. Khi trở thành một bước phụ thuộc vào trạng thái và quy tắc của quy trình lớn hơn, nó là một thành phần trong hoạt động của hệ thống.

Đây cũng là lý do hệ thống thường cần quản trị chặt hơn về dữ liệu, quyền truy cập, thay đổi cấu hình và tính liên tục vận hành. Một thay đổi nhỏ có thể tạo tác động dây chuyền vì nhiều thành phần đang cùng dựa vào một cấu trúc hoặc quy tắc chung.

Một sản phẩm công nghệ có thể vừa là công cụ vừa là một phần của hệ thống

Cách hiểu dễ gây nhầm lẫn nhất là cho rằng “công cụ” và “hệ thống” luôn là hai loại sản phẩm tách biệt. Trên thực tế, chúng mô tả hai cấp độ sử dụng và tổ chức công nghệ.

Một CRM có thể là công cụ của một nhân viên bán hàng để ghi chú cuộc gọi. Nhưng nếu CRM trở thành nguồn dữ liệu khách hàng dùng chung, kết nối với marketing, báo giá, kế toán và chăm sóc khách hàng, nó đồng thời là một thành phần trung tâm của hệ thống vận hành khách hàng.

Tương tự, bảng tính có thể chỉ là công cụ tính toán của một cá nhân. Nếu nhiều quy trình quan trọng trong doanh nghiệp phụ thuộc vào cùng một tệp, cùng quy tắc cập nhật và cùng dữ liệu đầu vào, bảng tính bắt đầu đảm nhận vai trò có tính hệ thống dù công nghệ nền vẫn không thay đổi.

Do đó, không nên phân biệt bằng những dấu hiệu bề mặt như tên sản phẩm, giá mua, số lượng tính năng hay việc phần mềm được triển khai trên cloud hay tại chỗ.

Có thể nhận diện thực tế bằng ba câu hỏi:

1.    Phạm vi: Công nghệ đang giải quyết một tác vụ riêng lẻ hay một quy trình/kết quả nghiệp vụ gồm nhiều bước?

2.    Liên kết: Giá trị có phụ thuộc vào sự phối hợp và trao đổi dữ liệu giữa nhiều thành phần hay không?

3.    Chức năng: Công nghệ chỉ cung cấp một năng lực hay còn duy trì dữ liệu, trạng thái, quy tắc và luồng công việc chung?

Nếu trọng tâm chủ yếu nằm ở một năng lực riêng lẻ, cách gọi “công cụ” thường phù hợp hơn. Nếu kết quả phụ thuộc vào nhiều thành phần tương tác được tổ chức quanh một mục tiêu chung, đối tượng đang được xét có đặc tính của một hệ thống.

Công cụ và hệ thống công nghệ vì vậy khác nhau chủ yếu ở cấp độ tổ chức công nghệ. Công cụ giúp thực hiện một nhiệm vụ hoặc cung cấp một năng lực xác định; hệ thống liên kết nhiều thành phần — có thể gồm cả các công cụ — cùng dữ liệu, con người và quy trình để tạo ra kết quả chung.

Phạm vi rộng hơn chưa đủ để tạo thành hệ thống, và có nhiều tính năng cũng chưa đủ. Dấu hiệu quyết định là sự tương tác và phụ thuộc có chủ đích giữa các thành phần. Vì thế, cùng một sản phẩm có thể là công cụ trong một ngữ cảnh nhưng trở thành thành phần của hệ thống trong một ngữ cảnh khác, tùy cách doanh nghiệp tích hợp và vận hành nó.