Bản chất công nghệ doanh nghiệp thể hiện qua những yếu tố nào?

Vì vậy, hai doanh nghiệp có thể mua cùng một hệ thống ERP, CRM hoặc nền tảng phân tích dữ liệu nhưng tạo ra kết quả rất khác nhau. Khác biệt không nhất thiết nằm ở sản phẩm công nghệ, mà thường nằm ở chất lượng dữ liệu, cách thiết kế quy trình, quyền hạn vận hành, kỹ năng người dùng và khả năng biến chức năng kỹ thuật thành năng lực kinh doanh.

Bản chất công nghệ doanh nghiệp không nằm ở thiết bị riêng lẻ

Cách hiểu hẹp thường đồng nhất công nghệ với máy tính, phần mềm, máy móc tự động hoặc các nền tảng số. Cách nhìn này chỉ phản ánh phương tiện kỹ thuật, chưa phản ánh đầy đủ bản chất của công nghệ trong hoạt động doanh nghiệp.

Một công cụ chỉ trở thành công nghệ có ý nghĩa đối với doanh nghiệp khi nó thực hiện được một chức năng trong hệ thống vận hành. Phần mềm kế toán chẳng hạn không tạo giá trị chỉ vì được cài đặt. Nó phải nhận dữ liệu giao dịch, áp dụng quy tắc hạch toán, hỗ trợ kiểm soát, tạo báo cáo và cung cấp thông tin cho những người có trách nhiệm.

Có thể nhìn công nghệ doanh nghiệp qua bốn lớp gắn với nhau:

·         Công cụ cung cấp khả năng xử lý hoặc thực thi

·         Dữ liệu cung cấp đầu vào và trạng thái thực tế cho hệ thống

·         Quy trình xác định công nghệ được sử dụng ở đâu, khi nào và theo quy tắc nào

·         Khả năng ứng dụng quyết định tổ chức có biến ba lớp trên thành kết quả thực tế hay không

Thiếu một trong các lớp này, giá trị công nghệ có thể giảm mạnh. Một hệ thống hiện đại nhưng dữ liệu sai sẽ tạo ra kết quả sai nhanh hơn. Dữ liệu tốt nhưng quy trình không sử dụng dữ liệu thì thông tin không chuyển thành hành động. Quy trình được số hóa nhưng nhân viên vẫn xử lý ngoài hệ thống thì năng lực công nghệ chỉ tồn tại trên danh nghĩa.

Bởi vậy, bản chất công nghệ doanh nghiệp nên được đánh giá bằng khả năng mà doanh nghiệp thực sự sở hữu sau khi công nghệ được đưa vào vận hành, thay vì chỉ bằng danh sách phần mềm hay thiết bị đang có.

Công cụ là lớp hữu hình biến yêu cầu kinh doanh thành khả năng thực thi

Công cụ là thành phần dễ nhận biết nhất của công nghệ. Nó có thể là phần mềm quản trị, hệ thống máy chủ, thiết bị sản xuất, cảm biến, API, nền tảng dữ liệu, ứng dụng nội bộ hoặc một thuật toán tự động hóa.

Chức năng của công cụ là chuyển một yêu cầu thành khả năng thực hiện cụ thể. Một hệ thống CRM có thể lưu lịch sử tương tác với khách hàng; hệ thống quản lý kho có thể cập nhật tồn kho; một dây chuyền tự động có thể thực hiện thao tác sản xuất theo thông số đã thiết lập.

Tuy nhiên, sở hữu chức năng không đồng nghĩa sở hữu năng lực. Công cụ chỉ cung cấp khả năng kỹ thuật. Doanh nghiệp còn phải xác định ai sử dụng, dữ liệu nào đi vào, điều kiện nào kích hoạt chức năng và kết quả được chuyển sang bước tiếp theo như thế nào.

Ví dụ, một tính năng tự động phân bổ khách hàng tiềm năng chỉ có giá trị khi:

·         Hồ sơ khách hàng được ghi nhận đầy đủ

·         Tiêu chí phân bổ được xác định chính xác

·         Nhân viên tiếp nhận đầu mối qua đúng hệ thống

·         Trạng thái xử lý được cập nhật trở lại

·         Người quản lý có thể kiểm tra kết quả và điều chỉnh quy tắc

Nếu nhân viên vẫn lấy thông tin ra bảng tính riêng hoặc tự chọn khách hàng để xử lý, chức năng tự động hóa tồn tại nhưng quy trình thực tế chưa được tự động hóa.

Chất lượng của công cụ cũng cần được nhìn bằng các chỉ số vận hành thay vì các mô tả như “ổn định” hay “mạnh”. Chẳng hạn, hệ thống đạt mức khả dụng 99,9% tương đương khoảng 8 giờ 46 phút gián đoạn tối đa trong một năm, trong khi 99,99% tương đương khoảng 53 phút. Chênh lệch nhỏ về tỷ lệ có thể tạo ra khác biệt lớn đối với hoạt động cần vận hành liên tục.

Do đó, khi xem xét lớp công cụ, câu hỏi quan trọng không phải chỉ là “doanh nghiệp đang dùng phần mềm gì”, mà là công cụ đó tạo ra khả năng kỹ thuật nào và khả năng ấy có được đưa vào vận hành hay không.

Dữ liệu là nguyên liệu vận hành và nền tảng ra quyết định

Nếu công cụ là bộ phận xử lý, dữ liệu là thông tin giúp hệ thống biết đang có chuyện gì, đối tượng nào liên quan và cần thực hiện hành động nào.

Hầu hết công nghệ doanh nghiệp đều phụ thuộc vào dữ liệu. Hệ thống quản lý tồn kho cần mã hàng, số lượng và giao dịch nhập xuất. CRM cần thông tin khách hàng và lịch sử tương tác. Hệ thống lập kế hoạch sản xuất cần đơn hàng, năng lực máy móc, nguyên vật liệu và thời gian thực hiện.

Cơ chế này tạo ra một giới hạn quan trọng: chất lượng đầu ra của công nghệ bị ràng buộc bởi chất lượng dữ liệu đầu vào.

Một hệ thống có thể xử lý chính xác về mặt thuật toán nhưng vẫn đưa ra kết quả không đáng tin cậy nếu dữ liệu:

·         Thiếu

·         Sai

·         Trùng lặp

·         Không được cập nhật đúng thời điểm

·         Không thống nhất định nghĩa giữa các bộ phận

Ví dụ, bộ phận kinh doanh có thể xem “khách hàng mới” là người vừa ký hợp đồng, trong khi bộ phận marketing xem mọi người lần đầu để lại thông tin là khách hàng mới. Nếu hai định nghĩa cùng tồn tại trong hệ thống, báo cáo tổng hợp có thể chính xác về phép tính nhưng sai về ý nghĩa quản trị.

Dữ liệu vì thế không chỉ là tài sản được lưu trữ. Nó còn cần quy tắc tạo lập, chuẩn định nghĩa, quyền cập nhật, trách nhiệm kiểm tra và cơ chế sử dụng.

Giá trị của công nghệ tăng lên khi dữ liệu có thể dịch chuyển xuyên suốt hoạt động mà không phải nhập lại nhiều lần. Một đơn hàng được tạo từ hệ thống bán hàng chẳng hạn có thể tiếp tục cung cấp dữ liệu cho kiểm tra tồn kho, lập hóa đơn, giao hàng và báo cáo doanh thu. Khi cùng một thông tin được sử dụng xuyên suốt, công nghệ giảm thao tác lặp và giảm khả năng xuất hiện nhiều phiên bản khác nhau của cùng một sự thật vận hành.

Ngược lại, nếu mỗi phòng ban giữ một bảng dữ liệu riêng, doanh nghiệp có thể sở hữu nhiều công cụ số nhưng vẫn vận hành bằng các “ốc đảo thông tin”.

Bởi vậy, dữ liệu thể hiện một phần cốt lõi của bản chất công nghệ: công nghệ không chỉ xử lý công việc mà còn tạo, truyền và duy trì trạng thái thông tin để các phần khác của doanh nghiệp có thể phối hợp với nhau.

Quy trình là nơi công nghệ gắn vào cách doanh nghiệp tạo giá trị

Công nghệ chỉ trở thành một phần của hoạt động doanh nghiệp khi được đặt vào quy trình.

Quy trình xác định chuỗi quan hệ giữa đầu vào, hành động, người chịu trách nhiệm, điều kiện kiểm soát và đầu ra. Công nghệ có thể thực hiện một số bước, hỗ trợ con người ở một số bước khác hoặc kết nối các bước với nhau.

Ví dụ, trong quy trình mua hàng, công nghệ có thể:

1.    Tiếp nhận yêu cầu mua

2.    Kiểm tra ngân sách

3.    Chuyển yêu cầu đến người có thẩm quyền

4.    Gửi đơn đặt hàng

5.    Đối chiếu hàng nhận với chứng từ

6.    Chuyển dữ liệu sang thanh toán

Giá trị không nằm ở việc từng bước đều có một phần mềm. Giá trị nằm ở việc các bước tạo thành một dòng xử lý nhất quán, trong đó thông tin và trách nhiệm được chuyển tiếp có kiểm soát.

Đây cũng là lý do số hóa một quy trình yếu chưa chắc cải thiện được hoạt động. Nếu quy trình ban đầu có quá nhiều cấp phê duyệt, vai trò chồng chéo hoặc yêu cầu nhập cùng một thông tin nhiều lần, việc đưa các bước đó lên phần mềm có thể chỉ biến một quy trình kém hiệu quả thành quy trình kém hiệu quả ở dạng điện tử.

Công nghệ phát huy giá trị cao hơn khi doanh nghiệp đồng thời xem xét:

·         Bước nào thực sự cần thiết

·         Bước nào có thể tự động hóa

·         Quyết định nào cần con người

·         Quyết định nào có thể dựa trên quy tắc

·         Dữ liệu nào cần được truyền giữa các bước

·         Ngoại lệ nào phải được xử lý riêng

Điểm này cho thấy mối quan hệ hai chiều giữa công nghệ và quy trình. Quy trình xác định công nghệ cần làm gì, nhưng khả năng mới của công nghệ cũng có thể cho phép doanh nghiệp thiết kế lại quy trình.

Chẳng hạn, khi thông tin được cập nhật gần thời gian thực, doanh nghiệp không nhất thiết phải duy trì một bước tổng hợp báo cáo thủ công cuối ngày. Khi hệ thống có thể kiểm tra điều kiện tự động, một số trường hợp tiêu chuẩn không cần đi qua toàn bộ chuỗi phê duyệt vốn dành cho ngoại lệ.

Vì thế, công nghệ không đơn thuần được “gắn vào” quy trình; nó có thể thay đổi cách quy trình được tổ chức, miễn là sự thay đổi vẫn phù hợp với kiểm soát và mục tiêu kinh doanh.

Khả năng ứng dụng quyết định công nghệ có trở thành năng lực doanh nghiệp hay không

Công cụ, dữ liệu và quy trình có thể được thiết kế tốt nhưng vẫn không tạo ra kết quả nếu tổ chức không có khả năng sử dụng chúng trong hoạt động hằng ngày.

Khả năng ứng dụng bao gồm nhiều yếu tố: năng lực người dùng, phân công trách nhiệm, kỷ luật tuân thủ quy trình, quyền ra quyết định, khả năng vận hành hệ thống và khả năng điều chỉnh khi điều kiện kinh doanh thay đổi.

Đây là điểm phân biệt giữa triển khai công nghệ và hình thành năng lực công nghệ.

Triển khai có thể kết thúc khi hệ thống được cài đặt và đưa vào sử dụng. Năng lực chỉ hình thành khi tổ chức có thể dựa vào hệ thống đó để thực hiện công việc một cách ổn định.

Một CRM chẳng hạn chưa thể được xem là năng lực quản trị quan hệ khách hàng nếu:

·         Nhân viên không cập nhật tương tác

·         Quản lý không sử dụng dữ liệu trong điều hành

·         Quy trình bán hàng thực tế diễn ra bên ngoài hệ thống

·         Không có người chịu trách nhiệm về chất lượng dữ liệu

·         Khi yêu cầu kinh doanh thay đổi, hệ thống không được điều chỉnh tương ứng

Trong trường hợp này, doanh nghiệp có tài sản công nghệ nhưng chưa có năng lực tương ứng.

Khả năng ứng dụng cũng giải thích vì sao cùng một công cụ tạo ra giá trị khác nhau ở các tổ chức khác nhau. Một doanh nghiệp có thể khai thác hệ thống để tự động hóa và đo lường toàn bộ quy trình; doanh nghiệp khác chỉ sử dụng nó như nơi lưu thông tin.

Mức độ ứng dụng vì vậy nên được quan sát qua hành vi và kết quả thực tế, chẳng hạn:

·         Tỷ lệ giao dịch được xử lý đúng trên hệ thống

·         Tỷ lệ thao tác được tự động hóa

·         Thời gian hoàn thành một quy trình

·         Tỷ lệ dữ liệu thiếu hoặc sai

·         Mức độ người dùng thực sự sử dụng chức năng cần thiết

·         Tần suất phải xử lý thủ công ngoài hệ thống

Các chỉ số này có ý nghĩa hơn việc chỉ đếm số tài khoản được cấp hoặc số phần mềm đã mua, bởi chúng phản ánh công nghệ đã đi vào hoạt động đến mức nào.

Khả năng ứng dụng cũng có giới hạn. Không phải mọi hoạt động đều nên được tự động hóa tối đa. Những quyết định nhiều ngoại lệ, cần phán đoán, thương lượng hoặc chịu trách nhiệm cao có thể vẫn cần con người giữ vai trò chính. Khi đó, công nghệ phù hợp hơn với vai trò cung cấp dữ liệu, kiểm tra điều kiện hoặc hỗ trợ quyết định thay vì thay thế toàn bộ quá trình.

Công nghệ trở thành năng lực khi công cụ, dữ liệu, quy trình và con người hoạt động như một hệ thống

Bốn yếu tố không tạo giá trị độc lập. Chúng hình thành một chuỗi phụ thuộc.

Công cụ cần dữ liệu để xử lý. Dữ liệu cần quy trình để được tạo ra và sử dụng đúng lúc. Quy trình cần công cụ để mở rộng tốc độ, tính nhất quán hoặc khả năng kiểm soát. Toàn bộ hệ thống lại phụ thuộc vào khả năng ứng dụng của tổ chức để vận hành thực tế.

Có thể kiểm tra bản chất công nghệ của một hoạt động bằng bốn câu hỏi:

1.    Công cụ tạo ra khả năng gì? — Xác định chức năng kỹ thuật thực sự cần thiết

2.    Dữ liệu nào làm cho khả năng đó hoạt động? — Xác định đầu vào, chất lượng và quyền sở hữu dữ liệu

3.    Khả năng đó nằm ở đâu trong quy trình? — Xác định thời điểm sử dụng, trách nhiệm và mối liên hệ với các bước khác

4.    Tổ chức có sử dụng nó ổn định hay không? — Kiểm tra mức độ áp dụng và kết quả vận hành thực tế

Cách nhìn này giúp tránh hai nhầm lẫn phổ biến.

Thứ nhất, công nghệ không đồng nghĩa với số hóa. Chuyển một biểu mẫu giấy thành biểu mẫu điện tử chỉ thay đổi phương tiện nếu logic xử lý phía sau vẫn giữ nguyên. Giá trị lớn hơn chỉ xuất hiện khi dữ liệu có thể được tái sử dụng, bước xử lý được rút gọn hoặc quyết định được thực hiện chính xác và nhất quán hơn.

Thứ hai, công nghệ không tự tạo ra hiệu quả. Hiệu quả xuất hiện khi khả năng kỹ thuật giải quyết đúng điểm nghẽn của hoạt động. Một công cụ mạnh nhưng không gắn với vấn đề vận hành cụ thể có thể làm tăng chi phí và độ phức tạp thay vì cải thiện kết quả.

Do đó, khi đánh giá công nghệ trong doanh nghiệp, nên bắt đầu từ năng lực cần tạo ra rồi mới nhìn xuống công cụ. Nếu doanh nghiệp cần rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng, câu hỏi đầu tiên không phải “nên mua phần mềm nào”, mà là dữ liệu nào đang bị gián đoạn, bước nào đang chờ đợi, quyết định nào có thể tiêu chuẩn hóa và công nghệ có thể tác động vào đâu.

Cách tiếp cận này đưa công nghệ trở về đúng bản chất của nó: một phương thức tổ chức và khuếch đại năng lực hoạt động của doanh nghiệp, chứ không phải một tập hợp tài sản kỹ thuật đứng riêng khỏi hoạt động kinh doanh.

Bản chất công nghệ doanh nghiệp thể hiện rõ nhất khi nhìn đồng thời vào công cụ, dữ liệu, quy trình và khả năng ứng dụng. Công cụ cung cấp phương tiện thực thi; dữ liệu giúp hệ thống nhận biết trạng thái và ra quyết định; quy trình đưa công nghệ vào dòng công việc; còn khả năng ứng dụng biến các thành phần đó thành năng lực vận hành thực tế.

Vì vậy, mức độ trưởng thành công nghệ của doanh nghiệp không thể kết luận chỉ từ việc doanh nghiệp sở hữu hệ thống hiện đại đến đâu. Giá trị nằm ở mức độ các thành phần kỹ thuật và tổ chức phối hợp để tạo ra kết quả có thể lặp lại, đo lường và kiểm soát. Khi sự phối hợp đó hình thành, công nghệ không còn là một công cụ hỗ trợ riêng lẻ mà trở thành một phần của chính cách doanh nghiệp vận hành và tạo giá trị.