Vai trò của đào tạo người dùng trong triển khai công nghệ

Đào tạo không đơn thuần hướng dẫn vị trí của các nút chức năng. Mục tiêu quan trọng hơn là giúp người dùng hiểu hệ thống phục vụ công việc nào, thao tác nào cần thực hiện, dữ liệu nào phải nhập, kết quả nào cần kiểm tra và cách xử lý các tình huống thường gặp. Khi những kiến thức này được chuyển thành năng lực thực hành, người dùng có khả năng tiếp nhận công nghệ tốt hơn và tổ chức mới có thể chuyển năng lực kỹ thuật của hệ thống thành kết quả vận hành thực tế.

Đào tạo biến hệ thống đã triển khai thành công cụ người dùng thực sự có thể sử dụng

Triển khai kỹ thuật chủ yếu bảo đảm hệ thống có thể vận hành. Đào tạo giải quyết một vấn đề khác: người dùng có thể hoàn thành công việc của mình trên hệ thống hay không.

Một nhân viên có thể đăng nhập được vào phần mềm nhưng vẫn chưa biết quy trình nào phải bắt đầu ở đâu, trường dữ liệu nào bắt buộc, kết quả nào cần kiểm tra hoặc khi nào phải chuyển tác vụ cho bộ phận khác. Trong trường hợp đó, hệ thống hoạt động về mặt kỹ thuật nhưng khả năng sử dụng trong hoạt động hằng ngày vẫn thấp.

Đào tạo phù hợp phải kết nối ba thành phần:

·         Chức năng của hệ thống

·         Quy trình nghiệp vụ mà chức năng đó hỗ trợ

·         Nhiệm vụ thực tế của từng nhóm người dùng

Sự kết nối này đặc biệt quan trọng với ERP, CRM, hệ thống quản trị sản xuất, nền tảng cộng tác hoặc các ứng dụng nội bộ có nhiều vai trò. Hai người cùng sử dụng một hệ thống nhưng nhiệm vụ, quyền truy cập và tiêu chí hoàn thành công việc có thể hoàn toàn khác nhau. Vì vậy, đào tạo theo vai trò thường có giá trị thực tế hơn việc cung cấp một khóa hướng dẫn chung cho tất cả nhân viên.

Đào tạo làm tăng khả năng tiếp nhận công nghệ thông qua hiểu biết và sự tự tin

Người dùng thường khó tiếp nhận một hệ thống mới khi họ chưa biết hệ thống thay đổi công việc của mình như thế nào. Sự không chắc chắn có thể xuất hiện dưới nhiều dạng: sợ thao tác sai, không biết dữ liệu sẽ đi đâu, không hiểu vì sao phải thay quy trình cũ hoặc cảm thấy công cụ mới làm công việc phức tạp hơn.

Đào tạo giải quyết vấn đề này bằng cách làm cho hệ thống trở nên có thể dự đoán được.

Khi người dùng hiểu một thao tác tạo ra kết quả gì, biết cách hoàn thành nhiệm vụ và có cơ hội thực hành trước khi phải sử dụng trong công việc thật, mức độ tự tin sẽ tăng lên. Hệ thống khi đó không còn là một công cụ xa lạ mà trở thành một phần có thể kiểm soát của quy trình làm việc.

Cơ chế có thể hình dung theo chuỗi:

Hiểu mục đích → biết cách thao tác → thực hành thành công → tăng tự tin → sử dụng thường xuyên hơn → hình thành thói quen làm việc mới

Điểm quan trọng là đào tạo không nên chỉ tập trung vào câu hỏi “bấm ở đâu”. Người dùng cũng cần biết “tại sao phải thực hiện bước này” và “bước này ảnh hưởng đến công việc tiếp theo như thế nào”. Với những hệ thống liên phòng ban, một thao tác không chính xác ở đầu quy trình có thể làm sai dữ liệu hoặc tạo thêm công việc ở khâu sau.

Đào tạo giúp người dùng sử dụng đúng hệ thống thay vì chỉ biết sử dụng hệ thống

Biết thao tác và sử dụng đúng không phải cùng một mức năng lực.

Người dùng có thể biết cách tạo một đơn hàng nhưng chưa chắc chọn đúng mã khách hàng. Họ có thể biết cách cập nhật CRM nhưng chưa chắc ghi dữ liệu theo quy ước chung. Họ cũng có thể biết cách xuất báo cáo nhưng không hiểu điều kiện dữ liệu khiến báo cáo đó đáng tin cậy.

Vì vậy, đào tạo hiệu quả phải đưa quy tắc nghiệp vụ vào cùng với hướng dẫn phần mềm.

Thay vì chỉ trình diễn từng màn hình, nên sử dụng các tình huống gần với công việc thực tế, chẳng hạn:

1.    Nhận một yêu cầu cụ thể

2.    Xác định thông tin cần nhập

3.    Thực hiện tác vụ trên hệ thống

4.    Kiểm tra kết quả

5.    Xử lý trường hợp sai hoặc ngoại lệ

6.    Chuyển công việc sang bước tiếp theo

Cách tiếp cận này giúp người dùng học cả thao tác lẫn logic vận hành. Đây cũng là cơ sở để hạn chế tình trạng mỗi cá nhân tự phát triển một cách sử dụng khác nhau, dẫn đến dữ liệu không nhất quán hoặc xuất hiện những quy trình ngoài hệ thống.

Đào tạo giúp giảm lỗi và biến động vận hành sau khi hệ thống đi vào hoạt động

Giai đoạn go-live thường là lúc khoảng cách giữa thiết kế hệ thống và năng lực thực tế của người dùng bộc lộ rõ nhất.

Nếu người dùng chưa được chuẩn bị đầy đủ, những câu hỏi đơn giản có thể đồng thời xuất hiện ở quy mô lớn: không biết đăng nhập, không tìm thấy chức năng, nhập sai dữ liệu, chọn sai quy trình hoặc phải nhờ bộ phận hỗ trợ hoàn thành các tác vụ cơ bản. Khi số lượng người dùng lớn, nhiều vấn đề nhỏ có thể cộng lại thành áp lực đáng kể cho nhóm triển khai và bộ phận hỗ trợ.

Đào tạo trước go-live giúp chuyển một phần quá trình học từ môi trường vận hành thật sang môi trường được kiểm soát. Người dùng có thể mắc lỗi, hỏi và thực hành khi hậu quả của sai sót còn thấp.

Tuy nhiên, đào tạo trước ngày vận hành chính thức chưa đủ. Kiến thức có thể bị quên nếu khoảng cách giữa thời điểm học và thời điểm sử dụng quá dài, còn nhiều tình huống thực tế chỉ xuất hiện sau khi hệ thống được đưa vào công việc.

Vì vậy, hỗ trợ sau go-live cần tiếp tục bằng các hình thức như hướng dẫn ngắn theo nhiệm vụ, tài liệu tra cứu, video thao tác, phiên giải đáp, người dùng nòng cốt hoặc trợ giúp ngay trong hệ thống.

Đào tạo cần được thiết kế theo nhiệm vụ và mức độ thay đổi của từng nhóm người dùng

Không phải mọi người dùng đều cần cùng một lượng kiến thức.

Một nhân viên chỉ thực hiện vài giao dịch lặp lại cần chương trình khác với quản lý sử dụng dashboard, nhân sự cấu hình hệ thống hay nhóm kiểm soát dữ liệu. Nếu tất cả được đưa vào một khóa học giống nhau, một số người nhận quá nhiều thông tin không cần thiết trong khi những người khác lại thiếu kiến thức để xử lý công việc của mình.

Có thể phân chia chương trình theo ba yếu tố chính:

Vai trò

Xác định chức năng, dữ liệu và quyền thao tác mà từng nhóm thực sự sử dụng.

Nhiệm vụ

Đào tạo theo các công việc có điểm bắt đầu và kết quả rõ ràng thay vì đi tuần tự qua toàn bộ menu của phần mềm.

Mức độ thay đổi

Một chức năng mới nhưng quy trình nghiệp vụ gần như không đổi thường cần ít đào tạo hơn trường hợp hệ thống đồng thời làm thay đổi trách nhiệm, luồng phê duyệt và cách phối hợp giữa nhiều phòng ban.

Cách phân bổ này giúp thời gian đào tạo tập trung vào những nội dung có tác động trực tiếp đến năng lực làm việc.

Đào tạo không thể bù cho hệ thống khó sử dụng hoặc quy trình chưa rõ ràng

Đào tạo có vai trò quan trọng nhưng không phải giải pháp cho mọi vấn đề tiếp nhận công nghệ.

Nếu giao diện khó hiểu, quyền truy cập sai, hệ thống thường xuyên lỗi hoặc quy trình nghiệp vụ có nhiều mâu thuẫn, việc bổ sung thêm khóa học chỉ xử lý triệu chứng. Người dùng có thể phải học những cách vòng phức tạp để thích nghi với một thiết kế chưa phù hợp.

Đây là ranh giới cần phân biệt trong quá trình triển khai:

·         Người dùng không biết thực hiện → vấn đề có thể nằm ở đào tạo

·         Người dùng biết nhưng quy trình quá phức tạp → cần xem lại thiết kế quy trình

·         Người dùng hiểu quy trình nhưng giao diện dễ gây nhầm → cần xem lại usability

·         Người dùng không thể hoàn thành tác vụ do lỗi hoặc quyền hạn → cần xử lý kỹ thuật hoặc cấu hình

·         Người dùng không hiểu lý do phải thay đổi → cần thêm truyền thông và quản trị thay đổi

Do đó, số lượng câu hỏi hoặc lỗi phát sinh trong đào tạo cũng là nguồn phản hồi có giá trị cho dự án. Nếu nhiều người liên tục gặp khó khăn ở cùng một bước, đội triển khai cần kiểm tra cả tài liệu hướng dẫn lẫn bản thân hệ thống.

Hiệu quả đào tạo nên được đo bằng khả năng thực hiện công việc

Số người tham gia hoặc tỷ lệ hoàn thành khóa học chỉ cho biết hoạt động đào tạo đã diễn ra. Chúng chưa chứng minh người dùng có thể vận hành hệ thống.

Các chỉ số có giá trị hơn nên gắn trực tiếp với hành vi và kết quả sử dụng, chẳng hạn:

·         Tỷ lệ hoàn thành đúng tác vụ

·         Tỷ lệ lỗi trong những giao dịch quan trọng

·         Thời gian cần để hoàn thành một quy trình

·         Thời gian để người dùng đạt mức thành thạo yêu cầu

·         Số yêu cầu hỗ trợ liên quan đến thao tác cơ bản

·         Tỷ lệ sử dụng các chức năng bắt buộc

·         Mức độ tuân thủ quy trình mới

·         Tỷ lệ dữ liệu bị thiếu hoặc nhập sai

Nên đo một số chỉ số ở nhiều thời điểm: sau đào tạo, trong giai đoạn go-live và sau một khoảng thời gian vận hành. Nếu người dùng làm tốt ngay trong lớp nhưng lỗi tăng mạnh khi làm việc thực tế, chương trình có thể đang dạy thao tác trong môi trường quá đơn giản. Nếu một nhóm liên tục cần hỗ trợ ở cùng nhiệm vụ, cần bổ sung hướng dẫn hoặc thiết kế lại cách đào tạo cho nhóm đó.

Nhờ vậy, đào tạo trở thành một phần có thể kiểm chứng của quá trình triển khai chứ không chỉ là hoạt động cần hoàn thành trước ngày vận hành chính thức.

Đào tạo nên diễn ra xuyên suốt quá trình triển khai thay vì tập trung vào một buổi trước go-live

Đào tạo người dùng hiệu quả thường là một quá trình nhiều giai đoạn.

Trước khi hệ thống vận hành, người dùng cần hiểu thay đổi sắp xảy ra và được thực hành các nhiệm vụ chính. Gần thời điểm go-live, nội dung nên tập trung vào những thao tác họ sẽ phải thực hiện ngay. Sau go-live, dữ liệu hỗ trợ và lỗi thực tế cho biết những khoảng trống kiến thức nào cần được xử lý tiếp.

Một chu trình phù hợp có thể gồm:

1.    Xác định nhóm người dùng và nhiệm vụ của từng nhóm

2.    Đánh giá khoảng cách giữa cách làm hiện tại và quy trình mới

3.    Xây dựng nội dung theo tình huống công việc

4.    Cho người dùng thực hành trong môi trường an toàn

5.    Kiểm tra khả năng hoàn thành các nhiệm vụ trọng yếu

6.    Cung cấp hỗ trợ tập trung trong giai đoạn go-live

7.    Theo dõi lỗi, yêu cầu hỗ trợ và mức độ sử dụng

8.    Bổ sung đào tạo cho các khoảng trống được phát hiện

Cách triển khai này phù hợp hơn với bản chất của việc tiếp nhận công nghệ: người dùng không hình thành năng lực chỉ sau một lần nghe hướng dẫn. Họ cần được học, thực hành, sử dụng trong ngữ cảnh thật và củng cố những phần còn yếu.

Đào tạo người dùng giữ vai trò kết nối giữa việc triển khai một hệ thống về mặt kỹ thuật và việc đưa hệ thống đó vào hoạt động thực tế. Nó giúp người dùng hiểu mục đích của công nghệ, thực hiện đúng nhiệm vụ, giảm sự không chắc chắn và hình thành năng lực sử dụng hệ thống trong quy trình công việc.

Giá trị của đào tạo không nằm ở số buổi học mà ở thay đổi có thể quan sát được sau đó: người dùng hoàn thành công việc đúng hơn, ít phụ thuộc vào hỗ trợ hơn, tuân thủ quy trình tốt hơn và sử dụng hệ thống ổn định hơn. Khi những kết quả này được đo lường và phản hồi trở lại dự án, đào tạo trở thành một thành phần trực tiếp của chiến lược triển khai công nghệ thay vì một bước hướng dẫn được thực hiện ở cuối dự án.