Cách chuẩn bị người dùng trước khi triển khai công nghệ

Trọng tâm là đưa người dùng từ trạng thái biết có thay đổi đến hiểu thay đổi, có khả năng sử dụng, sẵn sàng áp dụng và duy trì cách làm mới. Quá trình này cần phối hợp truyền thông, đào tạo, thực hành, hỗ trợ và đo lường mức độ tiếp nhận thay vì chỉ tổ chức một buổi hướng dẫn trước ngày go-live.

Đánh giá mức độ sẵn sàng của người dùng trước khi triển khai

Chuẩn bị người dùng nên bắt đầu bằng việc xác định ai bị tác động và mức độ thay đổi đối với từng nhóm. Một hệ thống mới hiếm khi ảnh hưởng giống nhau đến tất cả mọi người: có người chỉ thay giao diện thao tác, trong khi nhóm khác phải thay đổi quy trình, trách nhiệm hoặc cách phối hợp giữa các bộ phận.

Cần phân nhóm người dùng theo những yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng áp dụng:

·         Vai trò và nhiệm vụ thực hiện trên hệ thống

·         Mức độ thay đổi so với quy trình hiện tại

·         Tần suất sử dụng

·         Kiến thức và kỹ năng công nghệ hiện có

·         Mức độ phụ thuộc vào hệ thống để hoàn thành công việc

·         Rủi ro vận hành nếu thao tác sai

·         Mức độ sẵn sàng hoặc phản đối thay đổi

Việc phân nhóm giúp tránh một lỗi phổ biến: áp dụng cùng một chương trình truyền thông và đào tạo cho toàn bộ tổ chức. Nhân viên nhập liệu hằng ngày cần thực hành chi tiết theo tác vụ; quản lý cần hiểu luồng phê duyệt, dữ liệu và báo cáo; nhóm hỗ trợ lại cần kiến thức sâu hơn để xử lý sự cố.

Đánh giá cũng phải làm rõ khoảng cách giữa cách làm hiện tại và cách làm sau triển khai. Khoảng cách càng lớn thì nhu cầu truyền thông, đào tạo và hỗ trợ càng cao.

Điểm quan trọng là không đồng nhất “đã được thông báo” với “đã sẵn sàng”. Người dùng chỉ thực sự sẵn sàng khi họ hiểu thay đổi, biết mình phải làm gì và có đủ điều kiện để thực hiện đúng công việc trên hệ thống mới.

Truyền thông để người dùng hiểu lý do và tác động của thay đổi

Truyền thông nên diễn ra trước đào tạo bởi người dùng cần hiểu tại sao phải thay đổi trước khi tập trung học cách sử dụng hệ thống mới.

Thông điệp cần trả lời trực tiếp những câu hỏi mà người dùng thường quan tâm:

·         Vì sao tổ chức triển khai công nghệ này

·         Vấn đề nào của cách làm hiện tại cần được giải quyết

·         Công việc của người dùng sẽ thay đổi như thế nào

·         Những gì vẫn giữ nguyên

·         Người dùng phải chuẩn bị gì

·         Khi nào hệ thống bắt đầu áp dụng

·         Đào tạo và hỗ trợ sẽ được cung cấp ở đâu

Không nên chỉ truyền thông bằng các thông điệp chung như “chuyển đổi số”, “nâng cao hiệu quả” hoặc “hiện đại hóa vận hành”. Người dùng cần biết thay đổi cụ thể đối với công việc của họ.

Đối với thay đổi có tác động lớn, truyền thông cần bắt đầu sớm và được lặp lại theo từng giai đoạn. Microsoft trong các hướng dẫn về adoption và change management cũng khuyến nghị duy trì truyền thông với stakeholder, champion, quản trị viên và người dùng trong suốt quá trình triển khai, thay vì chỉ thông báo tại thời điểm phát hành hệ thống.

Người truyền tải thông điệp cũng quan trọng. Lãnh đạo cần giải thích lý do và cam kết đối với thay đổi; quản lý trực tiếp cần chuyển thông điệp đó thành tác động đối với công việc hằng ngày; nhóm dự án cung cấp thông tin về lịch triển khai, đào tạo và hỗ trợ.

Truyền thông hai chiều hiệu quả hơn truyền thông một chiều. Cần có kênh để người dùng đặt câu hỏi, phản hồi khó khăn hoặc nêu những tình huống thực tế mà thiết kế ban đầu chưa tính đến.

Đào tạo theo công việc thực tế thay vì chỉ giới thiệu tính năng

Đào tạo hiệu quả không bắt đầu từ câu hỏi “hệ thống có những chức năng gì?” mà từ câu hỏi “người dùng cần hoàn thành những công việc nào trên hệ thống?”.

Nội dung đào tạo nên được xây dựng theo vai trò và tình huống sử dụng. Người học cần thực hành các quy trình gần với công việc thực tế như tạo giao dịch, xử lý ngoại lệ, phê duyệt, sửa sai, tìm dữ liệu hoặc hoàn thành báo cáo.

Một chương trình chuẩn bị tốt thường kết hợp:

·         Hướng dẫn tổng quan về quy trình mới

·         Đào tạo theo từng vai trò

·         Thực hành trên môi trường mô phỏng hoặc thử nghiệm

·         Tài liệu thao tác nhanh cho các nhiệm vụ thường gặp

·         Video hoặc hướng dẫn tự học cho nội dung cần xem lại

·         Bài tập hoặc kiểm tra để xác nhận khả năng thực hiện

Thời điểm đào tạo cũng ảnh hưởng đến hiệu quả. Đào tạo quá sớm khiến người dùng quên thao tác trước khi được sử dụng thực tế; đào tạo sát ngày triển khai nhưng không có thời gian thực hành lại khiến lỗi chỉ xuất hiện khi hệ thống đã đi vào vận hành. Khoảng thời gian phù hợp phải đủ gần go-live để kiến thức còn được ghi nhớ nhưng vẫn đủ thời gian để phát hiện và xử lý khoảng trống năng lực.

Không nên dùng tỷ lệ tham gia khóa học làm bằng chứng duy nhất về mức độ sẵn sàng. Một người hoàn thành khóa đào tạo vẫn có thể chưa thực hiện được nhiệm vụ. Chỉ số có giá trị hơn là khả năng hoàn thành đúng những tác vụ quan trọng trong điều kiện gần với thực tế.

Cho người dùng thử nghiệm trước khi triển khai diện rộng

Pilot hoặc triển khai thử giúp kiểm tra đồng thời hệ thống và khả năng tiếp nhận của người dùng. Đây là thời điểm có thể phát hiện những vấn đề khó nhìn thấy trong tài liệu thiết kế như thuật ngữ gây nhầm lẫn, thao tác quá dài, quy trình không phù hợp với thực tế hoặc tài liệu hướng dẫn chưa đủ rõ.

Nhóm pilot nên có người dùng nghiệp vụ thực tế, không chỉ thành viên dự án hoặc nhân sự kỹ thuật. Microsoft cũng đưa việc pilot với business users, champions và IT professionals vào các bước chuẩn bị adoption cho công nghệ mới.

Phản hồi từ thử nghiệm cần được phân loại rõ:

·         Lỗi kỹ thuật

·         Vấn đề quy trình

·         Khoảng trống đào tạo

·         Nội dung truyền thông chưa rõ

·         Khó khăn về quyền truy cập hoặc dữ liệu

·         Tình huống nghiệp vụ chưa được hướng dẫn

·         Yêu cầu hỗ trợ có khả năng xuất hiện nhiều sau go-live

Không phải mọi phản hồi đều dẫn đến thay đổi hệ thống. Một số vấn đề cần sửa thiết kế, một số chỉ cần bổ sung hướng dẫn hoặc điều chỉnh đào tạo. Điều quan trọng là phải xác định đúng nguyên nhân.

Pilot cũng tạo ra nhóm người dùng đã có trải nghiệm thực tế trước khi triển khai rộng. Những người này có thể trở thành champion hoặc đầu mối hỗ trợ đồng nghiệp nếu họ được chuẩn bị đúng vai trò.

Thiết lập mạng lưới hỗ trợ cho giai đoạn go-live

Khối lượng câu hỏi thường tăng mạnh khi người dùng bắt đầu thực hiện công việc thật. Vì vậy, hoàn thành đào tạo không có nghĩa là công tác chuẩn bị đã kết thúc.

Trước go-live cần xác định rõ:

·         Người dùng liên hệ với ai khi gặp vấn đề

·         Kênh nào dành cho lỗi hệ thống

·         Kênh nào dành cho câu hỏi nghiệp vụ

·         Vấn đề nào cần chuyển cấp

·         Ai chịu trách nhiệm cập nhật hướng dẫn

·         Các lỗi và câu hỏi phổ biến được chia sẻ lại như thế nào

Ngoài helpdesk chính thức, có thể xây dựng mạng lưới champion gồm những người hiểu nghiệp vụ, được đào tạo sớm và có khả năng hỗ trợ đồng nghiệp. Microsoft mô tả champions như các early adopters có vai trò thúc đẩy nhận thức, chia sẻ kiến thức, hướng dẫn và hỗ trợ người dùng khác trong quá trình áp dụng công nghệ.

Tuy nhiên, champion không nên trở thành phương án thay thế cho bộ phận hỗ trợ chính thức. Họ phù hợp với hướng dẫn ngang hàng, giải đáp thao tác và chuyển phản hồi từ thực tế về nhóm triển khai; các vấn đề kỹ thuật hoặc nghiệp vụ phức tạp vẫn cần cơ chế xử lý chính thức.

Trong những tuần đầu, có thể bổ sung office hours, phiên hỏi đáp, kênh trao đổi tập trung hoặc hỗ trợ tại chỗ đối với những quy trình có rủi ro cao. Tài liệu cũng cần được cập nhật dựa trên câu hỏi thực tế thay vì giữ nguyên phiên bản được viết trước triển khai.

Đo mức độ áp dụng thay vì chỉ kiểm tra hệ thống đã hoạt động

Triển khai kỹ thuật thành công chỉ cho biết hệ thống đã được đưa vào vận hành. Nó chưa chứng minh người dùng đang áp dụng công nghệ theo cách dự kiến.

Ba nhóm chỉ số hữu ích là:

Tốc độ áp dụng: người dùng bắt đầu chuyển sang hệ thống mới nhanh đến đâu

Mức độ sử dụng: bao nhiêu người hoặc bao nhiêu giao dịch thực sự được thực hiện qua hệ thống mới

Mức độ thành thạo: người dùng có hoàn thành công việc đúng quy trình và đạt yêu cầu vận hành hay không

Có thể theo dõi thêm số lượng yêu cầu hỗ trợ, nhóm lỗi lặp lại, tỷ lệ hoàn thành tác vụ, thời gian xử lý và mức sử dụng các chức năng quan trọng. Các chỉ số phải gắn với mục tiêu triển khai; số lượt đăng nhập cao không có nhiều ý nghĩa nếu quy trình chính vẫn được thực hiện bên ngoài hệ thống.

Dữ liệu benchmarking của Prosci cho thấy các sáng kiến có change management ở mức xuất sắc có khả năng đạt hoặc vượt mục tiêu cao hơn khoảng bảy lần so với những sáng kiến quản trị thay đổi kém. Trong bộ dữ liệu Best Practices in Change Management phiên bản thứ 12, tỷ lệ đạt hoặc vượt mục tiêu lần lượt khoảng 13% ở nhóm quản trị thay đổi kém, 39% ở mức trung bình, 73% ở mức tốt và 88% ở mức xuất sắc.

Các con số này không phải công thức dự báo cho từng dự án công nghệ. Chúng cho thấy một giới hạn quan trọng: chất lượng của giải pháp kỹ thuật không thể thay thế việc quản lý quá trình con người tiếp nhận thay đổi.

Xác định điều kiện sẵn sàng trước khi cho phép go-live

Ngày triển khai không nên được quyết định chỉ vì hệ thống đã hoàn tất kiểm thử kỹ thuật. Trước go-live cần có một cổng đánh giá riêng cho mức độ sẵn sàng của người dùng.

Có thể kiểm tra tối thiểu năm nhóm điều kiện:

1.    Nhận thức: Nhóm người dùng bị ảnh hưởng đã được thông báo và hiểu thay đổi chính

2.    Năng lực: Người dùng ở các vai trò quan trọng đã được đào tạo và có thể thực hiện tác vụ bắt buộc

3.    Truy cập: Tài khoản, quyền, thiết bị và dữ liệu cần thiết đã sẵn sàng

4.    Hỗ trợ: Helpdesk, champion, quy trình chuyển cấp và tài liệu hướng dẫn đã hoạt động

5.    Phản hồi: Những vấn đề nghiêm trọng từ pilot hoặc đào tạo đã được xử lý hoặc có biện pháp kiểm soát

Không nhất thiết mọi người phải đạt mức thành thạo hoàn toàn trước go-live. Điều kiện cần đạt phụ thuộc vào mức độ phức tạp, rủi ro và khả năng khôi phục khi xảy ra lỗi. Hệ thống liên quan đến tài chính, an toàn, dữ liệu nhạy cảm hoặc hoạt động liên tục cần tiêu chuẩn sẵn sàng chặt hơn một công cụ hỗ trợ có thể triển khai từng bước.

Nếu khoảng trống năng lực còn tập trung ở một nhóm người dùng hoặc một quy trình cụ thể, triển khai theo giai đoạn có thể an toàn hơn triển khai đồng loạt. Ngược lại, kéo dài quá trình chuẩn bị chỉ để đạt trạng thái “không còn câu hỏi nào” cũng không thực tế. Mục tiêu là bảo đảm người dùng đủ khả năng thực hiện công việc và có cơ chế hỗ trợ cho những vấn đề còn lại.

Chuẩn bị người dùng triển khai công nghệ là quá trình quản lý sự chuyển đổi từ cách làm cũ sang cách làm mới. Truyền thông tạo sự hiểu biết, đào tạo tạo năng lực, pilot kiểm chứng khả năng áp dụng, còn hỗ trợ và đo lường giúp duy trì hành vi sau go-live.

Một kế hoạch triển khai vì thế chỉ thực sự đầy đủ khi bên cạnh kiểm thử hệ thống còn có tiêu chí kiểm tra mức độ sẵn sàng của con người. Công nghệ tạo ra khả năng mới; giá trị thực tế chỉ xuất hiện khi người dùng có thể và thực sự sử dụng khả năng đó trong công việc.